• es
  • pt
  • ca
  • Menu

    Política de tratamento dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados

    A Norma Regulamentar do ISP nº.10/2009-R, de 25 de Junho fixou os princípios a observar pelas seguradoras na operacionalização dos deveres consagrados nos artigos 131º-C a 131º-F do DL nº 2/2009, de 5 de Janeiro (que procedeu à revisão do DL nº 94-B/98, de 17 de Abril), nomeadamente, a definição e implementação de uma política de tratamento dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.

    Assim, nos termos dos artigos 4º e 5 º da referida Norma Regulamentar nº. 10/2009-R, a España, S.A., Compañía Nacional de Seguros aprovou a política de tratamento dos tomadores de seguro, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, a vigorar nesta Companhia.

    Esta política de tratamento prevê e garante aos tomadores de seguro, segurados, beneficiários ou terceiros lesados:

    a) Tratamento equitativo, diligente e transparente;

    b) Tratamento adequado nas informações e esclarecimentos prestados, atendendo ao perfil,
    natureza e complexidade das diversas situações;

    c) Tratamento adequado dos seus dados pessoais;

    d) Prevenção e gestão das suas reclamações;

    e) Gestão célere e eficiente dos seus processos, designadamente em matéria de sinistros
    e de reclamações;

    f) Qualificação profissional adequada dos colaboradores da Companhia, em especial os que
    contactam directamente com os tomadores de seguro, segurados, beneficiários ou terceiros
    lesados, de modo a assegurar qualidade no atendimento presencial e não presencial;

    g) Informação adequada a prestar em matéria da política anti-fraude
    implementada na Companhia de forma a prever, detectar e reportar práticas de fraude
    contra os seguros e o branqueamento de capitais;

    h) Mecanismos de reporte interno e monitorização do cumprimento da política de tratamento.


    Condições de pagamento do valor de resgate e do valor de reembolso no vencimento do contrato

    De acordo com o estipulado na Circular nº. 10/2009, de 20 de Agosto, do Instituto de Seguros de Portugal, a ESPAÑA, S.A., Compañia Nacional de Seguros, divulga os prazos e as condições para o pagamento das quantias contratualmente devidas, que deverão ser os seguintes, a contar da data de recepção dos documentos necessários para o efeito:

    – Tratando-se do valor de resgate: 10 dias úteis;
    – Tratando-se do valor de reembolso, em caso de sobrevivência: 5 dias úteis;
    – Tratando-se do valor de reembolso, em caso de morte: 20 dias úteis.

    A documentação exigível para efeitos de pagamento do valor de resgate e do valor de reembolso no vencimento do contrato será a seguinte:

    – Bilhete de Identidade e Cartão de Contribuinte ou, em alternativa, Cartão de Cidadão.

    No reembolso, em caso de morte, à documentação atrás referida, acresce a Certidão do Assento de Óbito, Relatório do Médico Assistente e documento comprovativo da qualidade de herdeiro ou beneficiário, para além de quaisquer outros documentos adicionais que a circunstância do óbito assim o determine.


    Procedimentos aplicáveis à gestão de reclamacões

    1 – O tomador do seguro, segurado, beneficiário ou 3º. lesado, pode reclamar para a España, S.A., manifestando a sua discordância em relação a posição assumida por esta ou de insatisfação em relação aos serviços prestados, bem como qualquer eventual incumprimento.

    2 – O Serviço de Atendimento ao Cliente da España, S.A. é o ponto centralizado de recepção e resposta das reclamações.

    3 – É da competência deste serviço a gestão de reclamações, devendo para o efeito proceder à recepção, resposta, tratamento e apreciação das reclamações que lhe sejam dirigidas por escrito para a sede da Companhia na Rua Garrett, nº 47, 4º Esquerdo, 1200-203 Lisboa ou através de correio electrónico para o endereço infolisboa@espanasa.com.

    4 – A Companhia deve acusar a recepção das reclamações, no prazo de 10 dias, indicando a data estimada para a conclusão da análise da reclamação e das diligências para a resposta. A Companhia deve responder, por escrito, às reclamações apresentadas, no prazo máximo de 20 dias após a respectiva recepção; em casos de especial complexidade, o prazo máximo de resposta é alargado para 30 dias.

    5 – A Companhia deve informar, por escrito e de forma fundamentada, sobre a impossibilidade de responder à reclamação no prazo máximo de 20 dias após a respectiva recepção.

    6 – As reclamações devem ser apresentadas por escrito, podendo ser utilizada para o efeito a Folha de Reclamação, anexa ao presente regulamento e existente em todos os escritórios da Companhia.

    7 – No caso da reclamação ter sido apresentada de forma não escrita, o reclamante será informado que deve fazê-lo por escrito, através da forma anteriormente referida.

    8 – As reclamações devem conter os elementos essenciais abaixo discriminados, sem prejuízo do dever da Companhia de convidar, por escrito, o reclamante a suprir alguma omissão nesses mesmos elementos essenciais:

    – Nome completo, morada e contactos (telefone, fax, e-mail, etc.) do reclamante ou pessoa que o represente;
    – Qualidade do reclamante (tomador do seguro, segurado, beneficiário ou 3º lesado ou pessoa que o represente);
    – Número do B.I. do reclamante (no caso de pessoa singular) ou número de Pessoa Colectiva (no caso de empresa);
    – Descrição dos factos que motivam a reclamação (incluindo a data em que ocorreram e o nome dos intervenientes);
    – Juntar toda a documentação que tenha em seu poder e que fundamenta a sua reclamação;
    – Juntar a Folha de Reclamação, previamente entregue ao reclamante, devidamente preenchida;
    – Data e local da reclamação.

    9 – A Companhia apenas pode recusar a admissão da reclamação apresentada, nos seguintes casos:

    – Omissão pelos reclamantes dos dados essenciais que inviabilizam a gestão da reclamação e que não tenham sido corrigidos após convite, por escrito, da Companhia para o efeito;
    – A reclamação seja sobre matéria da competência de órgãos judiciais ou quando a matéria objecto de reclamação já tenha sido resolvida judicialmente;
    – A reclamação seja feita pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e sobre a qual já tenha sido objecto de resposta pela Companhia;
    – A reclamação não seja feita de boa fé;
    – O conteúdo da reclamação seja vexatório.

    10 – Não são consideradas reclamações as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimentos.

    11 – Podem ser apresentadas reclamações por escrito ao Provedor do Cliente, caso as reclamações apresentadas à Companhia não tenham tido resposta, no prazo máximo de 20 dias após a data da respectiva recepção ou, quando tenham tido resposta pela Companhia nesse prazo, o reclamante discorde do sentido da mesma; em casos de especial complexidade, o prazo máximo de resposta da Companhia é alargado para 30 dias.

    12 – A España, S.A. designou como Provedor do Cliente da Companhia a Dra. Maria João Lopes, cujos contactos são os seguintes: Morada: Av. Columbano Bordalo Pinheiro, nº 7 – 7º Esquerdo, 1070-060 Lisboa; Telefone: 211914912; Fax: 211914177 e correio electrónico: provedor.espanasa@sapo.pt

    FOLHA RECLAMAÇOES