{"id":4308,"date":"2026-06-17T19:09:08","date_gmt":"2026-06-17T17:09:08","guid":{"rendered":"https:\/\/espanasa.victionstaging.site\/informacion-para-clientes\/"},"modified":"2026-07-23T10:39:15","modified_gmt":"2026-07-23T08:39:15","slug":"informacao-para-clientes","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.espanasa.com\/pt\/informacao-para-clientes\/","title":{"rendered":"Informa\u00e7\u00e3o para clientes"},"content":{"rendered":"<section class=\"l-section wpb_row page-investment align-left height_huge width_custom\" style=\"--site-content-width:900px;\"><div class=\"l-section-h i-cf\"><div class=\"g-cols vc_row via_grid cols_1 laptops-cols_inherit tablets-cols_inherit mobiles-cols_1 valign_top type_default stacking_default\"><div class=\"wpb_column vc_column_container\"><div class=\"vc_column-inner\"><nav class=\"g-breadcrumbs us_custom_d59b2e97 has_text_color separator_icon align_none\" itemscope itemtype=\"http:\/\/schema.org\/BreadcrumbList\"><div class=\"g-breadcrumbs-item\" itemscope itemprop=\"itemListElement\" itemtype=\"http:\/\/schema.org\/ListItem\"><a itemprop=\"item\" href=\"https:\/\/www.espanasa.com\/pt\/\"><span itemprop=\"name\">In\u00edcio<\/span><\/a><meta itemprop=\"position\" content=\"1\"\/><\/div><div class=\"g-breadcrumbs-separator\"><i class=\"far fa-angle-right\"><\/i><\/div><div class=\"g-breadcrumbs-item\">P\u00e1ginas<\/div><\/nav><div class=\"w-text header-tag alt\"><span class=\"w-text-h\"><span class=\"w-text-value\">SOBRE N\u00d3S<\/span><\/span><\/div><h1 class=\"w-text\"><span class=\"w-text-h\"><span class=\"w-text-value\">Procedimentos aplic\u00e1veis \u00e0 gest\u00e3o de reclamac\u00f5es<\/span><\/span><\/h1><div class=\"wpb_text_column us_custom_1f257949\"><div class=\"wpb_wrapper\"><div>O contratante do seguro, pessoa segura, benefici\u00e1rio ou terceiro lesado, pode reclamar para a Espa\u00f1a, S.A., manifestando a sua discord\u00e2ncia em rela\u00e7\u00e3o a posi\u00e7\u00e3o assumida pela Companhia ou de insatisfa\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o aos servi\u00e7os prestados, bem como qualquer eventual incumprimento.<\/div>\n<p><code><\/code><\/p>\n<div>\n<p>O Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente da Espa\u00f1a, S.A. constitui a fun\u00e7\u00e3o aut\u00f3noma respons\u00e1vel e o ponto centralizado de recep\u00e7\u00e3o e resposta das reclama\u00e7\u00f5es.\u00c9 da compet\u00eancia deste servi\u00e7o a gest\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es, devendo para o efeito proceder \u00e0 recep\u00e7\u00e3o, resposta, tratamento e an\u00e1lise das reclama\u00e7\u00f5es que lhe sejam dirigidas por escrito para a sede da Companhia na Rua Garrett, n\u00ba 47, 4\u00ba Esquerdo 1200-203 Lisboa ou atrav\u00e9s de correio eletr\u00f3nico para o endere\u00e7o segurados@espanasa.com.<\/p>\n<\/div>\n<p><code><\/code><\/p>\n<div><span>Regulamento de funcionamento aplic\u00e1vel \u00e0 gest\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es<\/span><\/div>\n<p><code><\/code><\/p>\n<div><strong>Livro de Reclama\u00e7\u00f5es<\/strong><\/div>\n<p><code><\/code><\/p>\n<div><span>\u00c9 um instrumento de cidadania ao servi\u00e7o dos consumidores e tem um car\u00e1ter oficial, ao abrigo do Decreto-Lei n.\u00ba 156\/2005. Est\u00e1 dispon\u00edvel no formato eletr\u00f3nico no endere\u00e7o de internet <a href=\"https:\/\/www.livroreclamacoes.pt\/Inicio\/\">https:\/\/www.livroreclamacoes.pt\/Inicio\/<\/a><\/span><\/div>\n<p><code><\/code><\/p>\n<div><span><strong>Provedor do Cliente<\/strong><\/span><\/div>\n<p><code><\/code><\/p>\n<div>\n<p>O contratante do seguro, pessoa segura, benefici\u00e1rio ou terceiro lesado, pode reclamar para o Provedor do Cliente, manifestando a sua discord\u00e2ncia em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 posi\u00e7\u00e3o assumida pela Espa\u00f1a, S.A. ou de insatisfa\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o aos servi\u00e7os prestados, bem como qualquer eventual incumprimento.<\/p>\n<p>Podem ser apresentadas reclama\u00e7\u00f5es ao Provedor do Cliente, sempre que as reclama\u00e7\u00f5es apresentadas \u00e0 Espa\u00f1a, S.A. n\u00e3o tenham tido resposta, no prazo m\u00e1ximo de 20 dias \u00fateis ap\u00f3s a data da respectiva recep\u00e7\u00e3o ou, quando tenham tido resposta pela Companhia nesse prazo, o reclamante discorde do sentido dela; em casos de especial complexidade, o prazo m\u00e1ximo de resposta da Espa\u00f1a, S.A. pode ser alargado para 30 dias \u00fateis.<\/p>\n<p>A Espa\u00f1a, S.A. designou como Provedor do Cliente da Companhia a Dra.Augusta Maria Antunes Afonso Cordeiro Lopes, cujos contactos s\u00e3o os seguintes: Morada: Rua Xavier de Ara\u00fajo 10, 1600-226 Lisboa; Telefone: 217261079 e correio electr\u00f3nico: provedor.espanasa@sapo.pt<\/p>\n<\/div>\n<p><code><\/code><\/p>\n<div><span>Regulamento de funcionamento aplic\u00e1vel ao Provedor do cliente<\/span><\/div>\n<p><code><\/code><\/p>\n<div>\n<p>N\u00e3o foram emitidas recomenda\u00e7\u00f5es pelo Provedor do Cliente nos \u00faltimos tr\u00eas anos.<\/p>\n<p><strong>Reclama\u00e7\u00e3o junto da ASF<\/strong><\/p>\n<p>1 \u2014 Os contratantes de seguros, pessoas seguras, subscritores, associados, contribuintes, participantes, benefici\u00e1rios e lesados podem apresentar uma reclama\u00e7\u00e3o \u00e0 ASF relativa a atos ou omiss\u00f5es de uma entidade supervisionada, desde que tal reclama\u00e7\u00e3o tenha sido previamente apresentada \u00e0 entidade reclamada e n\u00e3o tenha sido resolvida, nos termos do n\u00famero seguinte.<\/p>\n<p>2 \u2014 A ASF apenas aprecia as reclama\u00e7\u00f5es que n\u00e3o estejam pendentes noutras inst\u00e2ncias e \u00e0s quais n\u00e3o tenha sido dada resposta pela entidade reclamada no prazo m\u00e1ximo de 20 dias \u00fateis contados a partir da data da respetiva recep\u00e7\u00e3o ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido dela.<\/p>\n<p>3 \u2014 As reclama\u00e7\u00f5es que re\u00fanam as condi\u00e7\u00f5es previstas no n\u00famero anterior s\u00e3o apresentadas, preferencialmente, mediante o preenchimento de formul\u00e1rio dispon\u00edvel no Portal do Consumidor, prestando as informa\u00e7\u00f5es e juntando os documentos ali requeridos, nomeadamente:<\/p>\n<p>a) Nome completo e dados de contacto do reclamante e, caso aplic\u00e1vel, da pessoa que o representa;<\/p>\n<p>b) N\u00famero do documento de identifica\u00e7\u00e3o do reclamante;<\/p>\n<p>c) Procura\u00e7\u00e3o outorgada pelo reclamante a favor da pessoa que o representa, caso aplic\u00e1vel;<\/p>\n<p>d) Identifica\u00e7\u00e3o da entidade reclamada;<\/p>\n<p>e) Descri\u00e7\u00e3o dos factos;<\/p>\n<p>f) C\u00f3pia da reclama\u00e7\u00e3o apresentada junto da entidade reclamada e comprovativo da data de apresenta\u00e7\u00e3o dela;<\/p>\n<p>g) Resposta da entidade reclamada, caso exista.<\/p>\n<p>4 \u2014 Nos casos aplic\u00e1veis, podem ainda ser indicados o n\u00famero de ap\u00f3lice ou contrato, o n\u00famero do processo de sinistro e o n\u00famero do processo de reclama\u00e7\u00e3o atribu\u00eddo pela entidade reclamada.<\/p>\n<\/div>\n<p><code><\/code><\/p>\n<div><span><strong>Direito de recurso aos tribunais<\/strong>\u00a0<\/span><\/div>\n<p><code><\/code><\/p>\n<div>\n<p>A aprecia\u00e7\u00e3o das reclama\u00e7\u00f5es pelo Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente, pelo Provedor do Cliente ou pela ASF n\u00e3o prejudica o direito de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolu\u00e7\u00e3o extrajudicial de lit\u00edgios, incluindo os relativos a lit\u00edgios transfronteiri\u00e7os. O mesmo se aplica \u00e0s reclama\u00e7\u00f5es apresentadas atrav\u00e9s do Livro de Reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<\/div>\n<p><code><\/code><\/p>\n<div><span><strong>Pol\u00edtica de tratamento dos clientes<\/strong><\/span><\/div>\n<p><code><\/code><\/p>\n<div>\n<p>Nos termos da Lei n.\u00ba 147\/2015, de 9 de setembro, e os artigos 4\u00ba e 5 \u00ba da Norma Regulamentar n\u00ba. 7\/2022-R, de 30 de junho, a Espa\u00f1a, S.A., Compa\u00f1\u00eda Nacional de Seguros aprovou a pol\u00edtica de tratamento dos clientes a vigorar nesta Companhia.<\/p>\n<p>S\u00e3o considerados clientes os contratantes, pessoas seguras, benefici\u00e1rios e terceiros lesados, no \u00e2mbito da atividade seguradora da Companhia.<\/p>\n<p>A pol\u00edtica de tratamento define os princ\u00edpios adotados pela Companhia no quadro do respetivo relacionamento com os seus clientes, e garante:<\/p>\n<p>a) Tratamento equitativo, diligente e transparente;<\/p>\n<p>b) Tratamento adequado nas informa\u00e7\u00f5es e esclarecimentos prestados, atendendo ao perfil, natureza e complexidade das diversas situa\u00e7\u00f5es;<\/p>\n<p>c) N\u00e3o comercializa\u00e7\u00e3o, pela Companhia, de produtos de seguros com caracter\u00edsticas desajustadas face ao perfil e \u00e0s necessidades dos respectivos contratantes ou pessoas seguras;<\/p>\n<p>d) Tratamento adequado dos seus dados pessoais, em conformidade com os princ\u00edpios relativos ao tratamento de dados pessoais e demais obriga\u00e7\u00f5es aplic\u00e1veis, decorrentes do Regulamento (UE) n.\u00ba 2016\/679 do Parlamento Europeu e do Conselho de 27 de Abril de 2016 (Regulamento Geral sobre a Prote\u00e7\u00e3o de Dados), e da Lei n.\u00ba 58\/2019, de 8 de Agosto, bem como a indica\u00e7\u00e3o do local onde se encontra dispon\u00edvel a pol\u00edtica sobre a prote\u00e7\u00e3o de dados e a informa\u00e7\u00e3o sobre os direitos dos titulares neste \u00e2mbito;<\/p>\n<p>e) Preven\u00e7\u00e3o e a gest\u00e3o de conflitos de interesse, designadamente no \u00e2mbito da gest\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es;<\/p>\n<p>f) Gest\u00e3o c\u00e9lere e eficiente dos processos relativos a clientes, designadamente em mat\u00e9ria de sinistros ou pagamento de benef\u00edcios, consoante aplic\u00e1vel, e de reclama\u00e7\u00f5es;<\/p>\n<p>g) Qualifica\u00e7\u00e3o adequada dos colaboradores, em especial os que contactam diretamente com os clientes, no sentido de assegurar a qualidade do atendimento, presencial e n\u00e3o presencial;<\/p>\n<p>h) Mecanismos de reporte interno e monitoriza\u00e7\u00e3o do cumprimento da pol\u00edtica de tratamento.<\/p>\n<\/div>\n<p><code><\/code><\/p>\n<div>\n<p><span><span><strong>C\u00f3digo de conduta<\/strong><\/span><\/span>Pode consultar o C\u00f3digo de Conduta da Empresa.<\/p>\n<p>Condi\u00e7\u00f5es de pagamento do valor de resgate e do valor de reembolso no vencimento do contrato (heading)<\/p>\n<p>Em conformidade com a Circular n.\u00ba 10\/2009, de 20 de agosto, emitida pelo ent\u00e3o Instituto de Seguros de Portugal (atual Autoridade de Supervis\u00e3o de Seguros e Fundos de Pens\u00f5es \u2013 ASF), a ESPA\u00d1A, S.A., Compa\u00f1\u00eda Nacional de Seguros divulga os prazos e as condi\u00e7\u00f5es para o pagamento das quantias contratualmente devidas, que dever\u00e3o ser os seguintes, a contar da data de recep\u00e7\u00e3o dos documentos necess\u00e1rios para o efeito:<\/p>\n<p>\u2013 Valor de resgate: 10 dias \u00fateis.<\/p>\n<p>\u2013 Valor de reembolso por sobreviv\u00eancia: 5 dias \u00fateis.<\/p>\n<p>\u2013 Valor de reembolso, por morte: 20 dias \u00fateis.<\/p>\n<p>A documenta\u00e7\u00e3o exig\u00edvel para efeitos de pagamento do valor de resgate e do valor de reembolso no vencimento do contrato ser\u00e1 a seguinte:<\/p>\n<p>\u2013 Cart\u00e3o de Cidad\u00e3o ou outro documento de identifica\u00e7\u00e3o legalmente aceite.<\/p>\n<p>No reembolso, em caso de morte, \u00e0 documenta\u00e7\u00e3o atr\u00e1s referida, acresce a Certid\u00e3o do Assento de \u00d3bito, Relat\u00f3rio do M\u00e9dico Assistente e documento comprovativo da qualidade de herdeiro ou benefici\u00e1rio, para al\u00e9m de quaisquer outros documentos adicionais que a circunst\u00e2ncia do \u00f3bito assim o determine.<\/p>\n<\/div>\n<p><code><\/code><\/p>\n<div><span><strong>Efeitos da falta ou incorre\u00e7\u00e3o na indica\u00e7\u00e3o de benefici\u00e1rios<\/strong>\u00a0<\/span><\/div>\n<p><code><\/code><\/p>\n<div>\n<p>A falta de indica\u00e7\u00e3o do benefici\u00e1rio e a incorreta informa\u00e7\u00e3o prestada pelo contratante da ap\u00f3lice sobre os elementos de identifica\u00e7\u00e3o do benefici\u00e1rio, em caso de sinistro, podem dificultar a Companhia na correta localiza\u00e7\u00e3o e identifica\u00e7\u00e3o das pessoas a quem, em cumprimento da vontade do contratante, devem ser efetuados los pagamentos, a qual pode originar atrasos e dificuldades desnecess\u00e1rias, ou inclusive a impossibilidade de realizar a totalidade ou parte dos pagamentos requeridos. No caso de impossibilidade comprovada de contacto durante um ano seguido com o contratante de seguro e com a pessoa segura (no caso de n\u00e3o coincidirem na mesma pessoa), a Companhia ir\u00e1 informar o benefici\u00e1rio da exist\u00eancia do contrato de seguro, da sua qualidade de benefici\u00e1rio e do seu direito \u00e0s import\u00e2ncias devidas, se n\u00e3o tiver recebido anteriormente instru\u00e7\u00e3o em contr\u00e1rio do contratante ou pessoa segura, nos termos previstos no Decreto-Lei n.\u00ba 384\/2007, de 19 de novembro, na sua atual reda\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/div>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"In\u00edcioP\u00e1ginasSOBRE N\u00d3SProcedimentos aplic\u00e1veis \u00e0 gest\u00e3o de reclamac\u00f5esO contratante do seguro, pessoa segura, benefici\u00e1rio ou terceiro lesado, pode reclamar para a Espa\u00f1a, S.A., manifestando a sua discord\u00e2ncia em rela\u00e7\u00e3o a posi\u00e7\u00e3o assumida pela Companhia ou de insatisfa\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o aos servi\u00e7os prestados, bem como qualquer eventual incumprimento. O Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente da Espa\u00f1a, S.A....","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"footnotes":""},"class_list":["post-4308","page","type-page","status-publish","hentry"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.espanasa.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/4308","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.espanasa.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.espanasa.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.espanasa.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.espanasa.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=4308"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.espanasa.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/4308\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":4758,"href":"https:\/\/www.espanasa.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/4308\/revisions\/4758"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.espanasa.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=4308"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}