O Serviço de Atendimento ao Cliente da España, S.A. constitui a função autónoma responsável e o ponto centralizado de recepção e resposta das reclamações.É da competência deste serviço a gestão de reclamações, devendo para o efeito proceder à recepção, resposta, tratamento e análise das reclamações que lhe sejam dirigidas por escrito para a sede da Companhia na Rua Garrett, nº 47, 4º Esquerdo 1200-203 Lisboa ou através de correio eletrónico para o endereço segurados@espanasa.com.
O contratante do seguro, pessoa segura, beneficiário ou terceiro lesado, pode reclamar para o Provedor do Cliente, manifestando a sua discordância em relação à posição assumida pela España, S.A. ou de insatisfação em relação aos serviços prestados, bem como qualquer eventual incumprimento.
Podem ser apresentadas reclamações ao Provedor do Cliente, sempre que as reclamações apresentadas à España, S.A. não tenham tido resposta, no prazo máximo de 20 dias úteis após a data da respectiva recepção ou, quando tenham tido resposta pela Companhia nesse prazo, o reclamante discorde do sentido dela; em casos de especial complexidade, o prazo máximo de resposta da España, S.A. pode ser alargado para 30 dias úteis.
A España, S.A. designou como Provedor do Cliente da Companhia a Dra.Augusta Maria Antunes Afonso Cordeiro Lopes, cujos contactos são os seguintes: Morada: Rua Xavier de Araújo 10, 1600-226 Lisboa; Telefone: 217261079 e correio electrónico: provedor.espanasa@sapo.pt
Não foram emitidas recomendações pelo Provedor do Cliente nos últimos três anos.
Reclamação junto da ASF
1 — Os contratantes de seguros, pessoas seguras, subscritores, associados, contribuintes, participantes, beneficiários e lesados podem apresentar uma reclamação à ASF relativa a atos ou omissões de uma entidade supervisionada, desde que tal reclamação tenha sido previamente apresentada à entidade reclamada e não tenha sido resolvida, nos termos do número seguinte.
2 — A ASF apenas aprecia as reclamações que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela entidade reclamada no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva recepção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido dela.
3 — As reclamações que reúnam as condições previstas no número anterior são apresentadas, preferencialmente, mediante o preenchimento de formulário disponível no Portal do Consumidor, prestando as informações e juntando os documentos ali requeridos, nomeadamente:
a) Nome completo e dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o representa;
b) Número do documento de identificação do reclamante;
c) Procuração outorgada pelo reclamante a favor da pessoa que o representa, caso aplicável;
d) Identificação da entidade reclamada;
e) Descrição dos factos;
f) Cópia da reclamação apresentada junto da entidade reclamada e comprovativo da data de apresentação dela;
g) Resposta da entidade reclamada, caso exista.
4 — Nos casos aplicáveis, podem ainda ser indicados o número de apólice ou contrato, o número do processo de sinistro e o número do processo de reclamação atribuído pela entidade reclamada.
A apreciação das reclamações pelo Serviço de Atendimento ao Cliente, pelo Provedor do Cliente ou pela ASF não prejudica o direito de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios, incluindo os relativos a litígios transfronteiriços. O mesmo se aplica às reclamações apresentadas através do Livro de Reclamações.
Nos termos da Lei n.º 147/2015, de 9 de setembro, e os artigos 4º e 5 º da Norma Regulamentar nº. 7/2022-R, de 30 de junho, a España, S.A., Compañía Nacional de Seguros aprovou a política de tratamento dos clientes a vigorar nesta Companhia.
São considerados clientes os contratantes, pessoas seguras, beneficiários e terceiros lesados, no âmbito da atividade seguradora da Companhia.
A política de tratamento define os princípios adotados pela Companhia no quadro do respetivo relacionamento com os seus clientes, e garante:
a) Tratamento equitativo, diligente e transparente;
b) Tratamento adequado nas informações e esclarecimentos prestados, atendendo ao perfil, natureza e complexidade das diversas situações;
c) Não comercialização, pela Companhia, de produtos de seguros com características desajustadas face ao perfil e às necessidades dos respectivos contratantes ou pessoas seguras;
d) Tratamento adequado dos seus dados pessoais, em conformidade com os princípios relativos ao tratamento de dados pessoais e demais obrigações aplicáveis, decorrentes do Regulamento (UE) n.º 2016/679 do Parlamento Europeu e do Conselho de 27 de Abril de 2016 (Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados), e da Lei n.º 58/2019, de 8 de Agosto, bem como a indicação do local onde se encontra disponível a política sobre a proteção de dados e a informação sobre os direitos dos titulares neste âmbito;
e) Prevenção e a gestão de conflitos de interesse, designadamente no âmbito da gestão de reclamações;
f) Gestão célere e eficiente dos processos relativos a clientes, designadamente em matéria de sinistros ou pagamento de benefícios, consoante aplicável, e de reclamações;
g) Qualificação adequada dos colaboradores, em especial os que contactam diretamente com os clientes, no sentido de assegurar a qualidade do atendimento, presencial e não presencial;
h) Mecanismos de reporte interno e monitorização do cumprimento da política de tratamento.
Código de condutaPode consultar o Código de Conduta da Empresa.
Condições de pagamento do valor de resgate e do valor de reembolso no vencimento do contrato (heading)
Em conformidade com a Circular n.º 10/2009, de 20 de agosto, emitida pelo então Instituto de Seguros de Portugal (atual Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões – ASF), a ESPAÑA, S.A., Compañía Nacional de Seguros divulga os prazos e as condições para o pagamento das quantias contratualmente devidas, que deverão ser os seguintes, a contar da data de recepção dos documentos necessários para o efeito:
– Valor de resgate: 10 dias úteis.
– Valor de reembolso por sobrevivência: 5 dias úteis.
– Valor de reembolso, por morte: 20 dias úteis.
A documentação exigível para efeitos de pagamento do valor de resgate e do valor de reembolso no vencimento do contrato será a seguinte:
– Cartão de Cidadão ou outro documento de identificação legalmente aceite.
No reembolso, em caso de morte, à documentação atrás referida, acresce a Certidão do Assento de Óbito, Relatório do Médico Assistente e documento comprovativo da qualidade de herdeiro ou beneficiário, para além de quaisquer outros documentos adicionais que a circunstância do óbito assim o determine.
A falta de indicação do beneficiário e a incorreta informação prestada pelo contratante da apólice sobre os elementos de identificação do beneficiário, em caso de sinistro, podem dificultar a Companhia na correta localização e identificação das pessoas a quem, em cumprimento da vontade do contratante, devem ser efetuados los pagamentos, a qual pode originar atrasos e dificuldades desnecessárias, ou inclusive a impossibilidade de realizar a totalidade ou parte dos pagamentos requeridos. No caso de impossibilidade comprovada de contacto durante um ano seguido com o contratante de seguro e com a pessoa segura (no caso de não coincidirem na mesma pessoa), a Companhia irá informar o beneficiário da existência do contrato de seguro, da sua qualidade de beneficiário e do seu direito às importâncias devidas, se não tiver recebido anteriormente instrução em contrário do contratante ou pessoa segura, nos termos previstos no Decreto-Lei n.º 384/2007, de 19 de novembro, na sua atual redação.